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Acuerdo de Nivel de Servicio

Service Level Agreement - SLA

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1. Introducción 
El presente documento es un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA) entre BioCheck® y el cliente para documentar los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este servicio. 

Este acuerdo tendrá una vigencia de 1 año a partir de la fecha de contratación del servicio y/o activación de licencia en sus dos versiones.


2. Alcance del Servicio

Este documento contempla tanto los parámetros del servicio, como los de soporte para la gestión y resolución de consultas e incidencias, durante el tiempo de duración de la prestación del servicio.

NOTA IMPORTANTE 

El presente SLA sólo cubre actividades de soporte con relación a algún tipo de falla sobre la plataforma BioCheck o de los dispositivos biométricos.

Cualquier actividad y/o requerimiento específico que no contemple este acuerdo SLA como capacitación o instalación en sitio, se cotizará de acuerdo al costo que esto implique y los tiempos que esto conlleve, los cuales se le notificarán al cliente.  


3. Responsabilidades

3.1. Responsabilidades de BioCheck


  • Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y requerimientos de servicios. Revisar claúsula 6.4 Tiempos de Respuesta y solución por versión y prioridad.

  • Notificar anticipadamente a los usuarios en un tiempo mínimo de 12 hroas en todos los mantenimientos que se planeen realizar, esto antes de llevarse a cabo la interrupción del servicio.

  • Mantener apropiadamente entrenado al personal asegurando al cliente el cumplimiento del nivel de servicio contratado. 


3.2. Responsabilidades del cliente

  • Cumplir elproceso establecido para la solicitud del servicio de la plataforma y/o dispositivos BioCheck.

  • Solicitar soporte técnico por los medios establecidos en el presente documento: Sitio Web, sección “Solicitar Asistencia”; correo electrónico: soporte@biocheck.net. Siendo estos los únicos canales de comunicación oficiales para solicitar soporte técnico. Cualquier otro contacto con BioCheck por parte del cliente que no sea canalizado mediante el Soporte Técnico para reportar un incidente y solicitar soporte no será tomando en cuenta.

  • Respetar el tiempo de atención,   el cual inicia desde el momento que el cliente abre un ticket de atención con el área de Soporte Técnico de BioCheck, por los medios estableidos en el punto anterior (formluario de website: "solicitar asistencia" o correo electrónico soporte@biocheck.net.

  • Describir el problema por el cual requiere la asistencia así como colocar todos sus datos completos como:

    nombre completo del cliente, empresa, RFC, dirección,  teléfono fijo, teléfono móvil, número de serie registrado en el dispositivo, modelo de dispositivo y subdominio de la cuenta.
    En caso de la falta de esta descripción no procederá el ticket.


6. Horario de Cobertura y Tiempos de Respuesta

Para todas las solicitudes, la meta de BioCheck es la de tener a un profesional asignado y   con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de   los tiempos de solución reflejados en este documento, a partir de la apertura del ticket.

6.1. Horario de Servicio

El cliente tiene derecho a los servicios de soporte técnico por parte del personal de BioCheck, en horario de oficina, de lunes a viernes de 10:00 am a 5:00 pm, excluyendo días descanso c ontemplados por la Ley Federal del Trabajo como de descanso obligatorio: 1 de enero, 5 de febrero, 21 de marzo, 1 de mayo, 20 de noviembre, 1 y 25 de diciembre, así como días feriados no obligatorios 24 y 31 de diciembre.


6.2. Tiempo de Respuesta

El tiempo de respuesta será como se menciona en la siguiente tabla, el contacto con el cliente podrá ser vía correo electrónico o llamada telefónica para dar atención al caso, siempre y cuando sea en un horario antes de las 5:00pm posterior a esta hora se atenderá al día siguiente hábil


6.3. Revisión de Equipo/Garantía  

Para los equipos que requieran servicio o aplicación de garantía, los costos de mensajería serán cubiertos por el cliente. Una vez recibido el dispositivo se notificará al cliente la situación de su equipo para informarle las condiciones físicas y detalle del  problema. El tiempo para revisión y entrega será en un plazo máximo de 15 días hábiles.


6.3. Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias notificadas por el cliente a Mesa de Ayuda comprometen tiempos de respuesta de acuerdo a la severidad asignada a cada incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.

El tiempo de respuesta promedio de atención depende del grado de urgencia e impacto del incidente.


6.4. Tiempos de Respuesta y Solución por Versión y prioridad


Servicio al Cuenta Premium

Prioridad

Detalle

Tiempo

Tiempo

Respuesta

Solución

Baja

Consulta técnica y/o de uso. No es falla de la plataforma sino un problema o duda con la operación de la misma.

6 horas

12 horas

Media

El Servicio continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución de performance.

4 horas

8 horas

Alta

Sin disponibilidad del servicio, el cliente no puede operar

2 horas

50 min


Servicio de Cuenta Pro

Prioridad

Detalle

Tiempo

Tiempo

Respuesta

Solución

Baja

Consulta técnica y/o de uso. No es falla de la plataforma sino un problema o duda con la operación de la misma.

8 horas

24 horas

Media

El Servicio continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución de performance.

6 horas

12 horas

Alta

Sin disponibilidad del servicio, el cliente no puede operar.

4 horas

8 horas


  • Todas las horas citadas en este SLA con horas hábiles y son de lunes a viernes de 10:00 a 17:00 Hrs.

Se entiende por tiempo de solución al tiempo que transcurre desde que se da respuesta a una incidencia hasta que dicho problema es resuelto y el ticket es cerrado. El tiempo de solución dependerá de la complejidad de la incidencia.


7. Confidencialidad y Continuidad del Servicio


8.1. Confidencialidad

Se refiere a la información que el cliente proporcione a BioCheck y que sea necesaria para atender la incidencia, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y; en estos dos últimos casos esté contenida en cualquier tipo de documento.

BioCheck únicamente utilizará la información facilitada por el cliente para consultas, solución de problemas y/o incidencias afines al servicio, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho deber de confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con BioCheck, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las obligaciones de BioCheck para con el cliente. Puede consultar nuestro aviso de privacidad en www.biocheck.net .


9. Período del acuerdo

Este Acuerdo es válido desde la fecha de contratación o renovación del servicio con vigencia anual dependiendo el acuerdo de contratación y el tipo de licencia.